Een nieuwe collega vraagt wie een besluit mag nemen. De één wijst naar de teamleider. De ander zegt: ‘Dat regelen we altijd zelf.’ Allebei zijn ze ervan overtuigd dat het duidelijk is.

In een klein team kun je veel oplossen met een blik, een kort bericht of even naast iemand gaan staan. Je weet wie ergens van afweet. Je hoort vanzelf wat er verandert.

Als het team groeit, werkt dat niet overal meer. Wat voor de eerste tien mensen vanzelfsprekend was, is voor de volgende tien helemaal niet zo logisch.

‘Dat weten we toch?’

Neem één terugkerende situatie. Een klant vraagt iets dat buiten de gewone werkwijze valt. Wie mag dan toezeggen? Wie moet je eerst spreken? En waar leg je vast wat je hebt afgesproken?

Laat drie collega’s die vragen afzonderlijk beantwoorden. Misschien komen er drie dezelfde antwoorden. Misschien ontdek je dat jullie allemaal een andere afspraak in je hoofd hebben.

Die uitkomst is bruikbaarder dan meteen zeggen dat mensen meer verantwoordelijkheid moeten nemen. Eerst wil je weten waarvoor iemand verantwoordelijk is en welke ruimte diegene heeft.

Kies één plek waar het vastloopt

Je hoeft niet direct alle processen uit te schrijven. Begin waar de onduidelijkheid het meeste merkbaar is. Bijvoorbeeld bij overdrachten, uitzonderingen voor klanten of besluiten die steeds terugkomen bij de leidinggevende.

Vraag het team: ‘Op welk moment moeten jullie nu gokken wat de bedoeling is?’ Laat mensen een concreet voorbeeld noemen. Wat gebeurde er, wie waren erbij betrokken en wat bleef onduidelijk?

Houd ook oog voor wat al werkt. Misschien heeft een collega een praktische manier gevonden om een overdracht helder te maken. Dat hoef je niet opnieuw te bedenken.

Maak de speelruimte duidelijk

Bespreek bij die ene situatie drie dingen:

  • Wat kun je zelf besluiten?
  • Wanneer overleg je, en met wie?
  • Hoe weten de anderen wat je hebt besloten?

Een afspraak kan bijvoorbeeld zijn: ‘Binnen deze voorwaarden beslis je zelf. Daarbuiten overleg je met de teamleider. De uitkomst zet je bij het klantdossier.’ Welke voorwaarden passen, bepalen jullie op basis van jullie werk.

Vraag vervolgens: ‘Kun je hiermee werken? Wat ontbreekt nog?’ De bedoeling is dat de afspraak iemand verder helpt op het moment dat de situatie zich voordoet.

Probeer het uit en kijk terug

Kies een periode om de afspraak te gebruiken en plan meteen een kort moment om terug te kijken. Wat ging makkelijker? Wanneer twijfelde iemand nog? Heeft de teamleider besluiten teruggenomen die een collega zelf mocht nemen?

Ook dat laatste telt mee. Als je ruimte geeft en vervolgens iedere keuze overdoet, wordt het voor de ander lastig om die ruimte te gebruiken.

Begin bij het volgende overleg met deze vraag: welke afspraak is voor ons vanzelfsprekend, maar voor een nieuwe collega nog onduidelijk?

Blijft groei jullie samenwerking in de weg zitten? In teamcoaching onderzoeken we wat er gebeurt en welke afspraken jullie in de praktijk verder helpen.